家電產(chǎn)品在智能化、高端化的道路上快速前行時，售后服務卻并未相應跟進。北京商報記者日前通過報修空調(diào)和從空調(diào)維修員工方面獲悉，現(xiàn)階段大家電行業(yè)“小問題大維修”現(xiàn)象仍普遍存在，維修收費“暴利”比比皆是。家電后市場服務已成為制約產(chǎn)業(yè)升級的重要因素。

“加氟、更換啟動器，收費550元。”日前，北京商報記者報修空調(diào)發(fā)現(xiàn)，當下空調(diào)維修確實不便宜。不止空調(diào)行業(yè)，此前有消費者抱怨稱，家中熱水器因為點不著火找廠家進行維修，更換點火器外加上門費共計380元。另外，消費者吳先生也在網(wǎng)上發(fā)帖稱，官方的維修中心上門維修洗衣機，僅換了一條滾筒帶，收費200元，而消費者去市場購買該滾筒卻僅花20元。

對此，輕松家電首席維修員告訴北京商報記者，傳統(tǒng)家電售后維修潛規(guī)則很多，其中便包括小問題大維修。所謂小問題大維修，即產(chǎn)品出現(xiàn)一些小問題，維修人員為了能夠收取高額的費用，借著用戶不懂產(chǎn)品技術，刻意夸大問題嚴重性，包括對一些配件進行更換。

在業(yè)內(nèi)人士看來，家電售后服務收費高，主要是因為家電售后維修體系不透明，家電品牌商和售后維修方缺乏強制約束力。家電分析師梁振鵬表示，當下家電維修機構多為社會第三方，第三方維修機構在進行家電售后維修服務時，往往會盡可能地模糊收費標準，從中牟利。

值得慶幸的是，隨著家電智能化、互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，部分企業(yè)也在逐漸改善家電“后服務”。如志高云空調(diào)的云診斷功能，可以像電腦安全衛(wèi)士一樣，掃描出機器故障，讓用戶時刻了解空調(diào)狀況，并在出現(xiàn)故障后，自動將故障代碼反饋到志高云服務中心。通過云數(shù)據(jù)庫，快速安排員工并攜帶對應配件上門維修，打破以往“上門檢測，返回取配件，再上門維修”流程，縮短維修時間，同時杜絕“小問題大維修”現(xiàn)象發(fā)生。

除了家電品牌商，一些第三方維修機構也開始注重家電后市場服務。日前，輕松家電正式對外宣布獲得1100萬美元的A輪融資，輕松家電創(chuàng)始人及CEO李偉表示，本輪融資資金將主要用于家電服務的基礎設施建設，并通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段，用智能化管理提升服務體驗、運營效率和降低管理成本。

據(jù)了解，輕松家電對空調(diào)、洗衣機等產(chǎn)品都有明確的維修價目，包括上門檢測50元、小修100元、中修200元，維修收費中包括相應配件更換，無其他費用。李偉介紹，輕松家電要做的就是打破傳統(tǒng)家電售后服務不透明，實現(xiàn)了服務內(nèi)容和價格的透明化，保證服務質(zhì)量。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡營銷專家委員洪仕斌認為，志高、輕松家電等企業(yè)的舉措，有利于推動家電后市場服務的發(fā)展。但是想要徹底改善當下家電售后服務環(huán)節(jié)，一兩個企業(yè)顯然還不夠，關鍵在于要聯(lián)合行業(yè)機構逐步建立規(guī)則，讓更多的家電品牌商和第三方機構加入進來，推動整個市場有序發(fā)展。